5 maneras de manejar conflictos en equipos virtuales

El conflicto dentro de los equipos es inevitable y, cuando se maneja correctamente, puede fortalecer a los equipos. Pero manejar conflictos en equipos virtuales plantea su propio conjunto de desafíos. “El conflicto en los equipos virtuales es más probable que sea negativo para el rendimiento y es más probable que aumente”, dice Lindred Greer, profesor de comportamiento organizacional en la Stanford Graduate School of Business. ‘‘ Cuando las personas carecen de información, cuando no están seguros de por qué alguien no está de acuerdo con ellas, es mucho más probable que la tomen como algo personal”.

Las personas también tienen más probabilidades de estar desinhibidas en el espacio virtual. Los psicólogos llaman a esto el efecto de des-inhibición en línea. Como no puede ver con quién está hablando, es más probable que diga lo que siente y siga hablando. No te afecta la reacción emocional del otro o incluso la posición de autoridad, ya que la distancia te ayuda a sentirte invisible y desapegado.

“Esto significa que van a ser más emocionales y su respuesta será más agresiva y probable que intensifique el conflicto que lo que sucedería con los equipos cara a cara”, dice Greer.

Es por eso por lo que los gerentes de equipos virtuales necesitan prevenir, abordar y resolver conflictos de manera pro-activa antes de que descarrilen un proyecto o alejen a sus mejores personas.

Use un foro de discusión en línea

Ann Majchrzak, profesora de la Escuela de Negocios Marshall de la Universidad del Sur de California, estudió cómo multinacionales como IBM, Unilever, Shell Chemicals y Kraft manejan los conflictos en sus equipos virtuales. Encontró que los equipos más exitosos usaban un panel de discusión en línea en un espacio de trabajo virtual compartido. Esto permite que los equipos resuelvan problemas antes de que se intensifiquen, evita falsos consensos y crea confianza. “Cuando los problemas se discuten abiertamente y se resuelven con base en sus méritos técnicos (y no en prejuicios, mala información o política), esa transparencia generará una sensación de juego limpio, lo que conducirá a una atmósfera de confianza dentro del equipo”.

Haz las preguntas correctas

Los equipos remotos no pueden leer el lenguaje corporal de los demás, por lo que se pierden las señales importantes que indican una posible confusión o conflicto. Es por eso que Ed Muzio, CEO de Group Harmonics y autor de Make Work Great, dice que es importante sacar estas preocupaciones haciendo las preguntas correctas, tales como:

  • “Siento que no estás totalmente de acuerdo, ¿estoy en lo cierto?”
  • “¿Cómo encaja este enfoque con sus otras responsabilidades?”
  • “¿Me equivoco al pensar que esto podría crear algunos problemas para ti?”
  • “¿Qué otra información necesitarías para tomar una decisión?”
  • “¿Cuál es el mejor enfoque, en tu opinión?”

Romper el ciclo de la agresión pasiva.

Algunos equipos exhiben un comportamiento pasivo-agresivo: no se enfrentan entre sí, pero expresan negatividad a través del sarcasmo, el chisme, la resistencia o el estancamiento, y las murmuraciones. Los gerentes necesitan crear canales donde las personas puedan resolver sus problemas de manera segura y profesional. Liane Davey, autora de You First: inspira a tu equipo a crecer, llevarse bien y hacer cosas, dice que el primer paso es realizar una sesión que establezca la dinámica de grupo deseada.

Sea explícito sobre la necesidad de conflicto y trabaje con el equipo para establecer sus reglas básicas de conflicto. Puede decir: “Me preocupa que no usemos nuestras reuniones de manera efectiva para expresar todas nuestras opiniones” o “Quiero que todos agreguen valor antes de tomar decisiones, no después”. No tengas miedo de ser directo sobre el comportamiento contraproducente. Por ejemplo, diga “A menudo, dos o tres personas vienen a mi oficina después de cada reunión para discutir algo que esperaba que se planteara en la reunión”. A partir de ahí, siempre finalice una reunión preguntando: “¿De qué no hemos hablado?” o “¿Cómo podría alguien criticar esta idea?” Esto permite a las personas ofrecer de manera segura una perspectiva conflictiva.

Desaliente a las personas a plantear sus preocupaciones en secreto fuera de las reuniones. “Me preocupa no haber escuchado este punto de vista en la reunión. ¿Qué esperas lograr al levantarlo ahora? Su equipo necesita ver que valora la transparencia.

Establecer procedimientos y pautas muy claras

La guía de IBM para los gerentes de sus equipos remotos dice que es crítico expresar e incluso formalizar los procedimientos. Eso parece obvio, pero desafortunadamente, muchos gerentes se centran en los planes del proyecto: roles, entregables, plazos, presupuestos. Pero rara vez hablan de planes de equipo.

El 90% de sus problemas serán problemas de personas, y solo el 10% se referirá a la utilización de la tecnología, por lo que es inteligente abordar primero sus problemas de personas. Comience trabajando con su equipo para crear un plan de equipo y asegúrese de que todos los miembros del equipo estén familiarizados con el resultado final.

El plan del equipo debe incluir:

Plan de comunicación. Describa qué necesita comunicarse, cómo se comunicará, quién necesita la información, cuándo la necesita y qué sucede si la comunicación se interrumpe.

Proceso de toma de decisiones. Establezca los canales de aprobación, los planes de escalamiento y el proceso para tomar una decisión como grupo.

Estrategia de resolución de conflictos. Puede establecer reglas, pero también es importante reunir al equipo y hacer una lluvia de ideas sobre las formas en que puede evitar y gestionar los enfrentamientos inevitables. Obtenga la aceptación y el compromiso de su equipo.

Esta actividad no solo establece una estructura que previene y maneja los conflictos. También ayuda a los miembros del equipo a compartir sus ideas y a aceptar las reglas que acuerde.

Facilitar retroalimentación regular

La retroalimentación regular dentro de los equipos es otro proceso importante para identificar y abordar conflictos. “La retroalimentación es particularmente importante para los equipos virtuales”, dice Rudi Ramin, CEO y cofundador de Grow. “Para superar la distancia física, los miembros del equipo deben hacer un esfuerzo especial para comunicar sus sentimientos y medir su impacto en los demás. Los equipos y sus organizaciones pueden mejorar la comunicación al promover una cultura de retroalimentación dentro del equipo y al proporcionar las herramientas y procesos que facilitan la retroalimentación regular “.

Si quieres conocer más sobre retroalimentación positiva, da click aquí.

Fernando Dada | Partner

Director of Hitos Consulting and leader of our coaching, cullture and change practices. More than 15 years of experience as a coach and consultant in organizational and commercial evolution. Postgraduate degree in competitive strategy at Ludwig-Maximilians-Universitat Munich, Corporate Finance at London Business School and certification in Executive Coaching, Teams, Systemic Coaching and High Performance Coaching, Leadership, Coach in Leadership Agility, Mgmnt 3.0, Scrum Master, Design Thinking.

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